Biometria de voz:
o que é e como implementar?
A inteligência artificial associada à biometria de voz é uma tecnologia de ponta que autentica usuários e clientes por meio da voz. Usando conceitos de machine learning, os algoritmos são capazes de confirmar a identidade de uma pessoa em 1 segundo, proporcionando uma experiência mais segura.
A autenticação por voz da Minds Digital é pioneira na prevenção de fraudes em multicanais: Aplicativo, WhatsApp e Call Center. Essa tecnologia pode ser implementada em diferentes estágios da jornada dos clientes para garantir segurança em diferentes produtos, serviços e transações digitais.
A seguir, entenda como planejar e implementar a Biometria de voz e obter ROI positivo no primeiro dia ao evitar prejuízos por fraudes de identidade.
Etapa 1: Planejamento da implementação
Identifique processos críticos
Transações com maior incidência de fraudes, fraudes com maior custo envolvido, impacto na imagem da marca, transações fraudulentas que geram maior chargeback e processos jurídicos.
Mapeie os canais expostos a fraudes
Verifique em quais canais acontecem as maiores incidências de fraude na empresa. Pode ser no call center, no aplicativo, no WhatsApp ou no atendimento presencial.
Desenhe a jornada de compra com a biometria de voz
Crie uma nova jornada para seus clientes ou ajuste a jornada atual, considerando a implementação da biometria de voz no processo. Para fazer isso:
➤ Estabeleça um processo para cadastro da voz para clientes atuais e novos;
➤ Defina em quais momentos a autenticação será realizada.
Etapa 2: Implementação
Sugerimos realizar o cadastro da voz no onboarding do cliente ou no primeiro contato
Etapa 3: Definição da Jornada
Defina em que etapa da jornada do seu usuário será implementada a autenticação por biometria de voz. A seguir, apresentamos algumas possibilidades.
3.1 Jornada de abertura de conta
Squad de implantação:
➤ Denvolvedor iOS e Android;
➤ Scrum Master;
➤ Gerente de TI.
Sugerimos realizar o cadastro da voz no onboarding.
3.2 Alteração cadastral via central de atendimento
Squad de implantação
➤ PO - Responsável pelo projeto e ponto de contato;
➤ Tech lead;
➤ Gerente de atendimento;
➤ Scrum Master;
➤ Gerente de TI;
➤ Desenvolvedor de URA;
➤ Parceiro de contact center.
3.3 Jornada de compra via WhatsApp
Squad de implantação:
➤ PO - Responsável pelo projeto e ponto de contato;
➤ Tech lead;
➤ Scrum Master;
➤ Gerente de TI;
➤ Parceiro de automação de atendimento;
➤ Gerente de atendimento.
3.4 Outras jornadas
Indicamos a implementação da autenticação de clientes por meio da biometria de voz em outras transações como:
Telecomunicações
⁍ Cadastro de chip pré-pago;
⁍ 2ª via de fatura;
⁍ Alteração de plano;
⁍ Cadastro de senha;
⁍ Alterar forma de pagamento;
⁍ Cadastrar fatura digital;
⁍ Renegociar fatura;
⁍ Alteração cadastral e de senha;
⁍ Mudança de plano;
⁍ Pacotes adicionais;
⁍ Portabilidade;
⁍ Pontos adicionais.
Seguradoras
⁍ 2ª via de fatura;
⁍ Alteração de plano;
⁍ Cadastro de senha;
⁍ Mudar forma de pagamento;
⁍ Alteração cadastral;
⁍ Alterar senha;
⁍ Mudança de plano;
⁍ Solicitar socorro;
⁍ Realizar aviso de sinistro;
⁍ Consulta médica;
⁍ Solicitar reembolso;
⁍ Fraude de uso do benefício.
Varejo e e-commerce
⁍ Abertura de conta;
⁍ Compra;
⁍ Alteração de dados cadastrais;
⁍ Cadastro de meios de pagamento;
⁍ Devolução de compra;
⁍ Onboarding de vendedor;
⁍ Criação de anúncios;
⁍ Solicitação de cashback;
⁍ Confirmação de pedido;
⁍ Alteração de dados cadastrais e de recebimento;
Bancos e Fintechs
⁍ Abertura de conta;
⁍ Pedido de empréstimo;
⁍ Solicitação de financiamento;
⁍ Alteração cadastral;
⁍ Transferências bancárias;
⁍ Compras;
⁍ Realização de PIX;
⁍ Mudança nos serviços;
⁍ 2ª via de cartão;
⁍ Confirmação de pagamentos;
⁍ Resgates;
⁍ 2ª via de contrato;
Autenticação Multifator
O atendimento multicanal e a digitalização dos processos tornam a infraestrutura transacional cada vez mais simples para o usuário e complexa para as empresas. São sistemas integrados via API, diferentes regras de negócio, mecanismos de automação que funcionam de maneira orquestrada para que a experiência do usuário seja cada vez mais fluida e agradável.
Neste sentido, a autenticação de clientes também é constituída em um sistema antifraude: conjunto de soluções, ferramentas e aplicações que têm como foco reduzir a ocorrência de transações fraudulentas.
Para isso, pode ser necessária a implantação de autenticação multifator: a integração da biometria de voz com outros tipos de tecnologias que vão compor uma estratégia de MFA - Multi factor authentication.
Assim, durante o planejamento da implementação da biometria de voz, ao identificar processos críticos, é possível mapear a necessidade de associar a solução Minds Digital a outro fator como: soft tokens, mensagem de texto, notificação push, autenticação por dispositivo autorizado, tokens, perguntas de segurança, senhas, FIDO ou autenticação assinada.
De acordo com as regras de negócio, políticas de compliance, incidência e custo das fraudes, e com foco na usabilidade dos canais, a SQUAD de implantação deve avaliar a necessidade de autenticação multifator.
Durante todo o processo de implementação da Biometria de voz da Minds Digital, sua empresa conta ainda com o apoio do time de Customer Success. Composta por Supervisor de Atendimento, Desenvolvedores e Product Managers, nossa equipe está preparada para apoiar o seu projeto e entregar maior agilidade no processo e a personalização adequada da solução para melhor atender à necessidade da sua empresa.